Monday, October 27, 2008

boardwalk village加班!!



上一周因為工作時數沒到四十小時,所以上網撿到了一個別人釋放出來的職缺,是在BOARDWALK飯店擔任CONCIERGE。這家飯店也是迪士尼度假俱樂部(DVC)的飯店之一,還有會議中心,所以不少遊客是洽公為主,玩樂為輔,因此這類型的會議飯店會提供優惠價格讓開會的房客進入樂園遊玩,譬如早上開完會你可以購買下午兩點或下午四點以後入園的優惠門票。
由於,這類型的飯店跟我目前工作的飯店類型迥異,加上BOARDWALK和YACHT&BEACH CLUB飯店相連,形成一個鄰近EPCOT的購物廣場,有餐廳、街頭藝人表演,並可以搭船到HOLLYWOOD STUDIO和EPCOT,非常熱鬧的飯店,所以我很開心撿到這個缺,體驗不同的飯店工作內容。
在上班前一天,我還特別去拿了制服,是很正式的七分裙套裝。老實說,心情滿緊張的,因為我對這一家飯店的地理位置和工作型態都不了解,但是又很期待新環境的體驗。經理幫我設定了帳號讓我可以使用他們的系統後,就請一位資深的CONCIERGE帶我,讓我熟悉一下文件位置擺放,還有系統登入,以及最後BANKOUT程序;若是VIP客人,就必須要連絡VIP區帶客人去訂房,而且要按鈴請行李員提行李。這一位CONCIERGE在迪士尼將近十年,之前曾被迪士尼開除,當時是擔任魔法公園的販售員,因為太胖制服穿不整齊,所以被開除,之後去了環球影城上班,但是還是喜歡迪士尼的員工福利和感覺,所以又應徵回迪士尼。
這一天是個忙碌的早上,大多客人是來買票的,好險我都能處理,但是問到去哪一家餐廳用餐、怎樣走,我就得麻煩同事幫忙了。不過這裡的CONCIERGE還要管理scotter(給行動不便的人騎的摩托車),但是跟台灣的摩托車不一樣,當我要牽摩托車出來時,還被狠狠的撞了一下,連經理都很訝異我不會騎><"
當我快要下班時,下午班的CONCIERGE出現了,他們會到大廳詢問排隊的客人需要怎樣的服務,如果只是問問題而不需要買票或訂餐廳時,他們就可以立即幫客人解決,減少客人等待的時間。
我們會有三十分鐘的BANKOUT時間,就是把當天工作所有的經手財務報告印出來,還有交出所收的現金,大約有七、八份報告,分別裝在三個袋子。至於現金要丟到機器裡讓他數並印出報告,若今天的交易和你繳出的錢是平衡,就代表今天你可以平安的回家了!幸好有同事帶著我做這些程序,我在三十分鐘內完成bankout,但是若要我在自己做一次,還是沒辦法記住那些程序。
下班後,我很開心的拿制服去還(因為制服部門今天休假,你只要把衣服丟入像郵筒的地方,他會掃描顯示你的資料和歸還物品),便趕緊跑去搭巴士回家,沒想到沒趕上巴士,在等待的時候,才猛然想起來我把名牌別在制服上沒拆下來...頓時覺得自己好糊塗,只好跑去辦公室問問看能不能幫我開門讓我找名牌。好險制服部門有緊急鈕,裡面的員工讓我在一堆髒衣服中尋找我的名牌,好險唷,還在我的衣服上,真是虛驚一場!!

Thursday, October 16, 2008

名牌&國旗




還記得面試時,迪士尼面試官有問我有沒有比較常用的英文名字,我當時就跟他說”RITA”,沒想到來到迪士尼,不少人問我為什麼叫RITA,跟我的中文姓名有關連嗎?為什麼是西班牙文姓名呢(原來RITA來自西班牙文),我只好老實說出,小學學英文時,補習班老師給我英文名字,其實和中文名字完全沒有關聯,當他們聽到以後都忍不住笑了出來!加上迪士尼內部給我的文件和班表都是用中文姓名,有些同事也鼓勵我應該要尊重自己的姓名,加上迪士尼認定從台灣來的只會講閩南話,所以我的語言只有閩南話,考慮了幾天,我就跑去跟經理說明我的困擾,當時經理說我若要改名牌需要付五美金,我就放棄了,但是另外一位經理她了解我的問題(我們一共有十四位經理),她主動幫我申請新的名牌。
但是拿到新名牌後,我發現缺點是外國人大多不知道怎樣念我的名字,雖然拼音已經是很簡單的了(”玉”的因為他們來說太困難)。以前別”RITA”的名牌,還有很多客人叫我的名字,現在就非常少了;當然,有些同事或客人非常認真問我該怎樣發音,表示對我的尊重。畢竟有些外國人的姓落落長,真的很難正確發音,我也會問他們該怎樣念,因此每當客人向前我要開始要自我介紹,免得大家都不知道該怎樣叫我。
解決了名牌的問題,再來是飯店內部有懸掛”世界地圖”,只要是參與”大學計畫”的學生的照片和國旗都會被懸掛在上面,但我等了兩個月都沒看到我的照片和中華民國國旗,加上跟我同期的法國同學都被掛在上面了,所以我決定要再跟經理講一次,我想經理一定覺得我很麻煩,一天到晚在吵東西,大約等了兩周都沒回應。但是我想到台灣只有我在這裡當櫃台,要是我不去講,那還有誰會幫我講呢?因此我跑去跟更高層的經理說,他跟我說抱歉,也立即幫我處理,所以就可以在世界地圖上看到中華民國國旗和我的照片囉!

獨立作業第三周


擔任concierge已經邁入第三周了,客人的問題真的是千奇百怪,有的問Chase Bank在哪裡、有的問能不能幫他買TAMPA足球賽的票、有交通車到環球影城嗎、能不能幫忙預約BLUEMAN秀(在環球影城)…,遇到這一類問題,只能微笑的跟他說這不是迪士尼的相關企業,我們可以幫他列印資訊,但沒有辦法幫忙訂票,當然客人也會很不好意思的說謝謝。
再來是問奧蘭多交通的客人,我能用MAPQUEST(類似台灣的雅虎地圖)搜尋給他,若再問要怎樣搭車或是怎樣開,就只能找當地人幫忙了。
我很希望能夠有一天完全由自己來解決客人的問題,但是有點困難,只能把向別人求助的機率降低就很不錯了。
這周末因為是”哥倫布日”,加上周一剛好有三天連假,飯店難得出現訂房破百的榮景,加上我上兩天白班,買票、印登機證、訂餐廳的客人絡繹不絕,都得等到下午一點半才能吃午餐,但也因為客人問題很多樣,我才有練習的機會。
昨天有一位客人,他們攜家帶眷共有三個房間,每個房間都有買奢華套餐,沒想到餐廳把他們的餐點弄錯了,有多扣點數、也有少扣點數,在這樣的情況下,我可以自己裁決是否幫客人修復,加上慢慢地對系統熟悉,就能在DOS上操作自如,客人就很滿意地道謝離開。我也能體會到受訓時,TRAINER所說我們有很大的自主權!
由於,迪士尼的系統可以將紙張票券輸入房卡中,所以很多客人為避免遺失門票,都會選擇把門票輸入房卡中。前一天,來了一位講西班牙文的客人,他對英文比較不了解,原本跟他講好我會把票輸入房卡中,當我操作完畢,他竟然大怒我把票全部放在房卡中,還拍桌子!他誤會三個人的票都在房卡中,但是我無論怎樣跟他解釋他都不理會,可能他英文聽力不好,而我英文也不流利,只好跟他道歉,再另外印三張門票給他,當下真的非常生氣又想哭。但是客人源源不絕,完全沒有喘息和流淚的機會,同事就說遇到很粗魯的客人,就把他要的東西給他就好,別放在心上。其實,這樣的客人兩三天就會遇到,真的要學會放開心胸、忘記他們粗魯的態度,才會比較好過。
不過,也有客人非常有禮貌,他們會嘗試念我的名字(因為我們都要攜帶名牌,上面印有國家和你來自的城市名)、有的會說他曾來過台灣、有的會好奇我來多久、感覺如何,你就會覺得非常溫暖,或是幫忙客人訂到餐廳、弄好票券,他們都會很感激的跟你道謝,讓你一整天都有好心情!加上強迫自己要跟客人聊天,而不只是單純印票、收錢等,當你與客人有互動時,他們也會很開心的與你分享來迪士尼的心情,漸漸地就不會害怕跟客人聊天或是覺得自己的英文很破了。

PS.照片中一位金髮美女和棕髮美女來自巴西,參與迪士尼空前絕後的訓練計畫,為期一年,這一天是他們的最後上班日,想到他們在我是菜鳥時給我很大的協助,真是捨不得。

Saturday, October 11, 2008

華特迪士尼和我



迪士尼大學除了提供員工專業訓練之外,還有飯店管理、餐飲管理的課程,供國際實習學生付費選課,另外還有"HERITAGE(傳統、遺產)"、"自我發展"、"生涯規劃"等課程,免費讓員工進修。
當CONCIERGE的優點是工作更有趣、更有挑戰性,也需要與客人多對話,很多人發現我英文進步了;但缺點是工作時數變少,賺的錢就變少很多,一周存不到什麼錢。只好拿多的時間去迪士尼大學上課。
上上周上了進階的履歷表撰寫,發現跟別蓮蒂老師教給學生的內容差不多,因為美國很重視就業機會平等,因此在履歷表上是不放照片、生日、性別等個人資料,此外頁數最好維持在一兩頁中間,撰寫自己的經歷時,要數量化勝過於形容,讓人資主管審查履歷表時更有印象。
昨天,我去上了"華特迪士尼和你"的課程,是一系列傳統遺產的課程其中之一,藉由各個園區發展歷史介紹、或是各種計劃的歷史演變和說明,使員工對公司的歷史、文化有更深遠的了解,我覺得這是一個很棒的課程規劃,進而提升員工對公司的向心力。
華特先生帶女兒去玩遊樂園時,發現遊樂園很髒、又不安全,讓家長不敢放心讓小朋友去玩,於是他告訴他的太太他想要蓋一間乾淨、安全的遊樂園,讓小朋友開心的玩耍,於是就有DISNEYLAND的誕生,我們聽了華特先生在加州迪士尼樂園十周年的演講,他把所有的榮耀歸屬於客人,講話又風趣。我想他是一位極具巨星魅力的領導者,加上他總是立定清楚的目標和身體力行、並時時關心員工,讓員工願意為他效命。
到了這裡才知道,華特先生不只是創造米老鼠的人,還幫他配音呢!他的影片總是在樂園中玩遊樂設施,一副童心未泯的模樣,真想親身體驗他的管理方式,於是修了這門課。
最後講師送我們一顆藍寶石徽章,若在加州是紅寶石,表示我們願意繼承傳統,將華特先生的願景繼續發揚光大、持續迪士尼企業的發展。

Tuesday, October 07, 2008

邁阿密之旅




邁阿密離奧蘭多只有四小時的車程,我和KIM一直在規劃去邁阿密的行程,終於決定在十月初出發。但是飯店還是照排工作,我們只能把我們的工作時間給別人,或是請假,但是請假會記點,所以我不是很喜歡用這種方式。但是難得去邁阿密,只好狠下心請假了!
兩個有駕照但不大會開車的女生,只好搭巴士前往,途中會停南灘(SOUTH BEACH)的飯店,但是我當時訂錯飯店了,駕駛把我們載到附近,就讓我們下車。當時已經半夜,問了其他飯店的櫃檯,他告訴我們可以轉搭免費的地鐵(METROVER)到七街,沒想到站,只見幾個流浪漢躺在地上睡覺,還有一個小巨蛋,根本沒有飯店,原來他指錯路了,應該到七十七街,只好換了計程車到了飯店。他給我們兩張雙人床,房間和廁所還算乾淨,但是主燈壞掉了,我們原本想換房間的,但是另一個房間的鎖根本打不開,不過一個晚上55美金也不能強求什麼。不過第一天在邁阿密感覺真不好,我還忘記了一袋食物和鞋子在巴士上,幸好有聯絡上巴士司機,請同事幫我拿袋子。
人家說邁阿密的兩大重點:逛街和海灘。這一天早晨竟然下起毛毛雨,我們決定先去逛街,等天氣晴朗再去海灘,這裡的公車挺密集的,搭的人也多,我們大概花了40分鐘到林肯路購物大道逛街,它是一長條徒步逛街區,兩邊都是商店和餐廳,餐廳會把桌椅擺到戶外,讓遊客可以看街景、享受自然的微風和美食。但是不少餐廳到了晚上就化身成PUB,一般都黑黑暗暗的,我們挑了一家專賣三明治和麵包的餐廳"PAUL",餐廳非常乾淨而且明亮。我點了套餐有三明治、一壺咖啡、一碗巧達湯,非常滿足!當夜晚來臨,餐廳會點上蠟燭給每一桌的客人,結果有一位老人來搭訕,問我們是不是台灣人(真厲害,一猜就中),他說他在這邊做生意,星期一可以招待我們,還跟我們要手機,當下我就跟他說我們沒有手機,他還是很認真的留了手機號碼給我們,以防萬一。人家都說邁阿密治安不好,當我們兩個女生前往,大家都很擔心,可能我神經太大條,就這樣給他訂了巴士、房間就出發了。
逛到八九點,竟然下起滂沱大雨,好像颱風來襲一樣,街上行人都變成落湯雞,我們只好冒著雨往L公車站牌方向走,沒想到整個購物大道汪洋一片,有的地方淹到小腿肚,KIM的涼鞋還被沖走,覺得自己好狼狽,怎麼會下一場大雨卻變得那麼嚴重,沒想到公車開了兩站竟然拋錨,公車司機硬要我們換搭H公車,趕緊衝上車找了一個位子坐著,突然大家都抬起腿來,原來水淹進公車,我和KIM忍不住大笑,覺得我們這一天的經歷實在是又衰又好笑。沒想到還不只如此,這班公車沒有到我們的飯店,我跟司機問了路,還跟他要轉乘票,因為我們已經付給拋錨的公車,有權利免費搭下一班車,他坳不過我只好給我們兩張票,突然之間,覺得自己變很大膽,竟然可以用英文理論了!
畢竟人生地不熟,我們跑去餐廳問了公車站牌還借了廁所,終於搭到回家的車。邁阿密這裡一般人都講西班牙文,如果你用英文問問題,有個會用西班牙回答,或是跟你說他聽不懂英文。車上有一位媽媽抱著小嬰兒,只露出一雙腿,但是腿很僵硬,我就聽到其他乘客問他的小孩,媽媽就說是領養大陸小孩,他還想領養台灣小孩,所以我就特別注意他,赫然發現那是假的娃娃,但是他還很認真的用背袋揹著嬰兒,還不是懷抱在胸前,但是乘客不知道還跟她說,你的小孩很累吧,怎麼睡著麼熟,當他要下車時,才驚嚇到是假嬰兒,突然毛骨悚然起來...
在邁阿密的第二天,只下一場大雨就萬里無雲,我們換上泳裝搭上公車前往沙灘,沒想到又遇到前一天抱著假小孩的媽媽...今天她幫小孩換上吊帶褲,因為很熱所以也拿掉帽子,我跟KIM相視苦笑。
南灘非常的乾淨、海水是碧綠色的、襯著蔚藍的天空,陽光也不熾熱,非常得舒服,這才是我們想像中的邁阿密!!中午享用了手工超大披薩;晚上我們路過一家中國餐館"葉小姐",生意很好,裝置也非常中國,就忍不住走進去享用一番,天那!!他的燒賣和叉燒包真的是一絕,現場的廣東服務生還送我們一壺烏龍,真是開心!雖然來邁阿密只到南灘玩耍,但是能夠離開工作一段時間,好好放鬆一下,又遇到一堆怪事,是還挺不賴的旅行。

Friday, October 03, 2008

THE HUB

THE HUB是一個迪士尼內部員工網站,裡面有迪士尼的所有樂園、休閒娛樂、住宿資訊,還有我們員工個人的帳戶、薪資系統,如果要調整上班時間、更動上班時間給其他同事,也都要在網站上申請。另外,最吸引人的就是迪士尼員工住飯店可以五折、參加海上遊輪之旅,都可以在網路上預約。
因為朋友年底要來迪士尼渡假,趕緊線上預約搶訂便宜的ALL-STAR MOVIES旅館。沒想到寄到家裡的收據和寄到我信箱的確認信,價錢差了六十多美金。打電話到迪士尼的員工服務電話,竟然跟我說他不知道為什麼,要我傳真給他看,但是我又沒傳真機。我只好跑到飯店去問,弄個半個小時,他說因為是我們多一個人一天要多收十美金,真的很過分,因為訂房時都沒有跟我說,收據寄來也沒說因為多一個大人要加價。飯店幫我再打電話給員工服務電話,竟然跟我說他們系統出問題,不能看我當時收到的確認信。
自己在這裡上班兩個月,深刻的感覺迪士尼對員工和對客人態度真的有差,如果同樣的情形發生在客人身上,我們的經理一定會馬上處理,並給客人他當時拿到的價錢,但是,我是員工,還是個實習學生,他只跟櫃台人員說價差在於我們多了一個人,但是沒有給我解釋為什麼當時電子郵件收到的價錢比較低,讓我覺得非常的不舒服,為了這件事情我在飯店耗掉一個半小時。我知道,若是我當櫃台,絕對不會讓客人有差別待遇的。這裡是迪士尼,應該要給客人愉快的心情和經驗才對。
由於接連不順利的事情,加上台灣的事情,讓我整個人心情非常鬱悶。原以為出了國,可以了無牽掛,事實卻不是如此。

學生保險

如果你是J1簽證或是交換學生簽證到美國,美國政府會強制我們要保險,並在入境時提供保險證明,保險是掛在學校底下,所以學校會幫我們送去審核。我在七月中來到美國,就繳了證明,以為自己已經過了。沒想到是學校審查速度太慢,我到九月底才接到通知說我的保險沒有過,必須要重新保險。
我非常納悶,因為我保的保險比同學的額度還要高,而且還是同一家保險公司,但是他們都沒收到不合格通知,只有我收到。昨天跟學校的人講了好久,他說因為還沒審核到其他同學,天那!那等他審核完,我們不都已經要回台灣了?
結果學校的承辦人就跟我說,以後我們要來美國前辦保險前,最好跟學校連繫是否有達到美國嚴格的標準,才不會多花冤枉錢。至於我呢,只好重新再買一個達到美國標準的保險了><