獨立作業

獨立作業
從來沒有這麼戰戰兢兢的上班過，第一天自己獨立擔任concierge，我被安排在old key west，優點是客人比較好溝通、客人也比較少一點。由於還有一些系統操作還沒背起來，所以帶著上課講義、筆記到櫃檯。加上我的緊張情緒都寫在臉上，不少同事問我是不是第一天自己上班。幸好大家都很幫忙，都主動說如果有疑問，千萬要問他們該怎樣做，他們會不吝嗇的幫我。
加上我的trainer也在場，他指導我之前沒有遇過的"餐廳秀"系統，如何從系統中取款、扣除套餐計畫點數和報帳手續，很慶幸在工作第一天遇到這樣的情況，之後就能得心應手。唯獨在最後的報帳作業，算錯錢、也還沒記起報告的分類方式，花了一點時間才下班。希望今天上班更為順利。

烏龍茶
在迪士尼飯店中，都會有個小櫃檯介紹"迪士尼度假村俱樂部"，這天客服人員跑來問我喜不喜歡喝龍井茶，天那，一聞到茶葉香，每天喝數杯的我當然說我喜歡，原來他之前在上海教英文，所以朋友寄很多茶葉給他，他喝不完想要送給喜歡喝茶的人，他還有鐵觀音、普洱茶磚，沒想到外國人對茶葉竟如此著迷。之前才懊惱忘記帶茶葉來美國，聞著甘甜的茶葉香，想起和爸爸喝烏龍茶的悠閒下午。

受訓第五天+1

今天是受訓的最後一天，也是第三個不同的TRAINER，不同的trainer有優點也有缺點，優點是你可以學到各種不同做事的技巧與方式，即使同一個事件，隨著人有不同的處理方式；缺點是他不太清楚我們受訓者是否有在之前的訓練學到，就很容易重複一樣的練習。雖然迪士尼有準備一本受訓者黃色受訓本，裡面有每天受訓該學到的東西、trainer寫出今天所做到的工作，和之後該要加強的東西，但是無論如何，trainer無法完全避免重複道的工作。
沒想到這一天從兩點等到三點都不見人影，經理要我在休息室等待，一直等到三點半，我想不能再等下去了，只好找另一位經理幫忙，他趕緊幫我找一位concierge帶我工作。他自己不太敢有把握帶好我，因為他沒有當過concierge，加上這一天遇到的問題大多是之前受訓沒遇到的，我整個人就像白癡一樣，完全忘記下一步驟該怎樣做，加上還不大熟悉系統，動作比較緩慢，沒想到帶我的人受不了，乾脆由他自己來操作，我在旁邊觀察每一個步驟。但是無論如何，都沒有自己操作來的熟悉，當下真的很窘，也很難受，因為今天是受訓的最後一天，還沒有辦法獨立作業，那該怎麼辦?連最後的bank out的文件，我也分不清楚，害他延後二十分鐘下班。
最後經理問我覺得今天做的怎樣?我老實跟他說我覺得很挫折，不大會操作系統，加上少了兩個多鐘頭的訓練，少了很多練習的機會。他問我還需不需要多一天的在職訓練，讓我覺得比較好過，更能適應新工作，我當然說好。
很慶幸經理給我再次學習的機會，祈禱自己把每一個步驟都深烙在腦海裡。

今日之星

工作快兩個月了，昨天上午收到同事轉寄給我的信，飯店經理表揚我上周幫忙日本人翻譯(跟之前的日記是不同天)，因為他們實在不懂客人在說什麼，問我知不知道他們說哪個國家的語言，對華人來說日本人是很好分辨的，所以我就用很爛的日文幫忙。原來他們想要知道機場接駁車為什麼要這樣早接他們，然後行李該怎麼辦。為了讓客人可以提早到機場處理行李，所以"magical express"會提早四小時接客人到機場，另外行李員可以幫他們托運行李。由於，昨天半夜他們的房間漏水，但是語言又不通，所以有一個櫃檯人員很耐心地幫忙他們處理，讓這對日本夫妻非常感動，所以他寫了一張卡片表達謝意，真是窩心。經理想要請他們吃飯，道歉他們對房間的不便，日本夫妻很客氣的婉拒了。經過這場英日文對話，我就跑去買了一本日文字典，沒想到這在裡日文比中文還要好用><
結果這樣的事情，竟然被經理表揚了，還寄信給大家。我想這就是迪士尼激勵員工的一種方式，他們鼓勵員工要達到"the basic"(服務基本要件):要表現正面形象和活力、要對客人包括小孩有禮貌及尊敬、要能夠融入扮演的角色、要能夠超越自己。而經理給我了"超越自己"，鼓勵我更能夠在舞台上賣力、提供更好的服務，下面就是信的內容:

Subject: Basic star of the day 092408


Today the Basic Star of the Day at Old Key West

is Wei Yu Chen.

I Go Above and Beyond.

Wei Yu Chen was a great help when she assisted with translating for a guest at the front desk while she was training in concierge. Wei Yu Chen did not heist to assist both the cast member and the guest; make sure they had a great stay. Thank you for assisting this guest and the cast member with translating during training.

在職訓練><

上完四天密集的concierge課程，緊接著是五天的在職訓練，三天在saratoga springs飯店受訓、二天在old key west飯店受訓。再一次貼上"earning my ears"的感覺好特別，他的意思是我還在受訓階段，需要學習去賺到"米老鼠的耳朵"，我就可以成為米老鼠家族的一員了。
今天才第二天的訓練，我卻覺得好累，沒想到訂餐廳的客人如此多，而且在九月的淡季，竟然大多爆滿，實在很難想像旺季時，會是怎樣的情景。
我的trainer是一位很厲害的美國人，他不僅在五個介面操作運用自如，還能記住客人的房號和姓名，方便搜尋、記帳等。有時候我忘記寄帳，都已經過了三小時，他竟然還能講出來，叫我填上去@@實在是太恐怖了。
我的工作有賣票、預約餐廳、解決客人各種問題。舉例來說，當住房客人要預約餐廳秀(邊吃飯邊看表演)時，必須在系統上填上時間、人數和點選餐廳，通常一位難求，一般而言要確認四天以上才找的到空位，然後再做訂位、收款、列印收據的動作。如果是要買門票，要多跟客人了解他們的需求，提供適合天數和內容的票券，再到購票系統買票、收款、印票，如果是住房客人，還可以把門票加入房卡中，這就是迪士尼說"key to the world(通往世界的鑰匙)"，一張卡上結合門票、房門鑰匙、餐點點數三種功能。若非住房客人訂購門票，就得進入另一個系統操作，所以有時候會搞混，顯得手忙腳亂。
第一天的訓練是星期天，整個大廳擠滿了客人，我們從八點忙到快一點，才有時間吃午餐，才四個小時我卻覺得好像上了一整天的班。工作內容比之前的front desk繁複很多，加上目前對系統不是很熟悉，根本沒辦法跟客人自在的聊天，這是我還要再加強的!

終於可以上CONCIERGE的課程了!!

當時迪士尼給我的錄取通知是”concierge”，並告知我的時薪以及每周只少有三十小時到四十小時的工時，但那時候對於concierge這個職位並不了解，台灣翻譯為飯店的”門房”，有的翻做櫃台人員，但在迪士尼飯店中，是屬於飯店櫃檯中，負責售主題樂園門票、住宿套餐以及休閒娛樂的票。另外一個櫃檯是做我目前正在處理的CHECK-IN & CHECK-OUT的FRONT DESK(櫃台人員)工作，幫忙客人解決房間問題、印登機證等，當時訓練主管說九月會讓我開始CONCIERGE的訓練，讓我非常期待又害怕，雖然我已經在櫃台做了一個半月，老實說並不是很熟練，因為客人的問題千奇百怪，我心想大概輪不到我做CONICERGE了。
沒想到這一周竟然安排我上相關的課程，真的很開心，因為一般正職員工也要做個二年才有機會去做CONCIERGE，當時我的FRONT DESK TRAINER(訓練人員)就說非常羨慕我，因為他已經做了五年最近才受CONCIERGE的課程，而大學專案(COLLEGE PROGRAM)的學生才能省去這樣長的培訓時間。
來到睽違已久的迪士尼大學上課，班上有四位是正職員工、四位是大學專案的學生。前三天教我們怎樣理解客人的需求、使用售票系統和販售複雜的門票。因為迪士尼太龐大，他有四個主題樂園、兩個水上樂園、一個室內遊樂設施還有數個高爾夫球場，以天數來說有一天到十天，以票種而言以買主題樂園票為主，看客人想玩一天去很多樂園的玩樂方式，或是一天只去一個樂園，另外可以搭配其他水上樂園、室內遊樂設施、高爾夫球場的票種，還可以終身無限時間的選擇，當然價格隨著天數以及樂園數有所差別。
最後一天是上DINING PLAN(住宿套餐計畫)的系統使用，因為迪士尼在佛羅里達有將近25間旅館(明年還有兩棟即將落成)，不同於一般的酒店會包含早餐，迪士尼是販售DINING PLAN，客人可以依自己的喜好購買點數，最基本的餐點是一晚有一份有服務人員的餐點、一份速食、一份甜點，點數可以在所有迪士尼的飯店和樂園中使用，隨著價格差異，份數也有所差別，一共有四種類型；很多客人是買主題樂園的套票搭配套餐。此外，迪士尼有三種餐廳秀可以預約，顧名思義，邊用餐邊看表演，都非常的熱門。
再來提到娛樂設施，由於各飯店有自己的特色，所以你可以預約騎馬、開船、或是特別遊行、PARTY的門票。
光是以上的門票、餐點就非常難懂了，我們的責任是要向客人講解、了解它們的需求、進一步規劃適合客人的方案、再向他們推銷，天那!!光是用英文介紹琳瑯滿目的東西根本就很困難了，再加上迪士尼的系統很複雜，搞得大家暈頭轉向的。系統是所謂的”綠色界面”和”藍色介面”兩種，因為兩個系統尚未完全結合，所以使用起來非常複雜，明年即將引進新的系統，但是我等不到那時候了!原以為是自己英文聽力不夠好，覺得困難，沒想到在迪士尼上班十年的員工也大呼挫折，可見複雜程度!
因為內容很多，又想在四天內全部教會我們，加上聽英文就比較費工夫，上完課覺得比上班還要累，希望在職訓練能夠趕緊進入狀況。

期末party

這周五是為期八周課程的倒數第二周，UCF很有心的在中午辦了一場小型PARTY給我們參加，現場有樂團和各國美食、抽獎招待大家。
提供餐點的是修"餐飲"課程的同學所準備的，有墨西哥捲餅、美味的非洲炒飯、草莓布丁，還意外的發現台灣雞湯、番茄炒蛋，實在是有媽媽的味道，超級美味的!更神奇的是，學校還提供中華民國國旗給我們揮舞，並與大陸同學一同提供了"番茄炒蛋"，只是他們的有勾芡，我們的沒有，我想這樣的差異是外國人體會不出來的吧。
在熱情奔放的音樂之下，外國同學開始跳起舞來，還玩起兔子舞，不免讓我想起高中舞會的場景，真是青春阿!

在美國講日文><

大學時期，老爸鼓勵我多學一項語言，於是就到地球村學了一年日文，大家都知道地球村是自由修課制度，如果自己回家不複習，下場就會很慘，等於白白花了銀子。原以為學日文只能在日本用，沒想到來這邊還是要用到!
迪士尼的日本遊客很多，從他們的遊樂設施有日文介面就可以看出，反而沒有中文，偏偏對外國人來說，日文跟中文是一樣的，他們無法從字面去分辨他是中文還是日文。
那天CHECK-IN一位客人，他是美國日本人，所以英文不錯，來幫日本的朋友CHECKIN，跟她提到自己會講一點點日文，結果被同事聽到了，前一天來了一對日本夫妻，他們的英文不大好，同事也聽不懂，只好找我幫忙。天那!!我緊張死了，我只會簡單對話，哪知道怎樣用日文處理他們的問題，我緊張死了，臨時從英文轉換成日文，突然頭腦一片空白，之前學的日文都不知道丟到哪裡去了!!大約過了十幾分鐘，我慢慢懂他們的問題，夾雜他們聽得懂的英文和日文以及漢字，然後把同事複雜的英文轉換成外來語，慢慢溝通，好險他們還懂一些英文...可是我和日本夫妻已經講的汗流浹背了!!我們三人相視而笑，我一直說我的"日文很下手"，請他們見諒，因為我都沒有複習，沒想到他說他也是沒複習英文所以英文也不大好!好險解決了他們的問題，我想同事一定也覺得我很好笑，在亂講奇怪的語言吧!
現在回想起來，真是後悔沒帶日文書來這邊複習，也想起來小時候剛開始學英文、和外國人講英文的緊張心情和窘境。來這裡上班，覺得語言很重要，很多中南美洲客人一來就指定要西班牙文櫃台，經常會有西班牙文櫃台用光的情形，只好打電話請求迪士尼客服總部協助。若會西班牙文和英文在美國就打遍天下無敵手了!

EXTRA HOURS

進入九月以後，遊客明顯變少，主要是佛羅里達的學校開學，在看嚴長壽"我所看見的未來"之前，會以為主題樂園主要收入來源為外國觀光遊客，其實不然，在UCF的課程中，老師也指出主題樂園興建的地點還是仰賴樂園周邊居民(包含鄰近國家)為主的遊客群，這也是迪士尼擴展海外分布考量的主因之一。以佛羅里達而言，除了美東廣大的腹地外，還包含中南美洲國家的遊客。由於遊客變少，樂園營業時間也縮短，大部分同學的工作時數也降為一周三十小時，所以我上網簽了加班。
網路登記加班需要主管的同意，一般而言，你已經有班的那一天，主管不會再給你加，因為從第八個小時以後會有一點五倍的時薪。很幸運的，我簽到了班，但也很累，從早上六點四十五上到下午三點十五分；再到另一家飯店從下四點半到上到半夜十二點。趕緊利用中間一小時的休息時間打個盹。如果客人很多也比較不無聊，偏偏客人少，我們只能聊天或是做WELCOME FOLDER(一些迪士尼樂園和飯店資訊)。
這一天因為無聊，我會偷偷聽同事怎樣跟客人對話和處理問題，之後若遇到一樣的問題，我就可以馬上解決!剛好瞥見綠色的護照，我想應該是同鄉吧!趕緊走過去!沒想到客人馬上跟我說"你好"!哇!竟然是從台北過來度假的，真是開心!一般台灣人都會用羨慕的眼神問你怎樣來到這裡的。老實說，我臉上的痘痘隨著加班越來越多，但是目前為止都覺得很值得，雖然有的同事不太友善，可能覺得自己比我們資深，就會使喚我們做東做西，有得主管也不太搭理你，我想語言和文化是隔閡的一部分原因吧。

福禍雙至

禍福雙至
這一天，客人拿了美國運通的”禮物支票”一百元來換現金，我拿去問主管是否可以接受，主管同意了。一般旅行支票是需要簽兩次姓名的，但是我是第一次拿到禮物支票，當我請客人簽第二欄時，他跟我說不用簽，我看了一下表格，也認為他不用簽，當時也沒再跟主管確認，沒想到災難來臨。
到了晚上十一點，我拿著禮物支票跟主管換現金以利bank out，他卻跟我說要簽第二欄。我當時有在他的訂房資料上註明，而且發現他是”蜜月”，所以我信誓旦旦的相信我可以找到客人，並請他回來簽名，沒想到系統沒辦法搜尋備註的文字；此外，印象中他是A開頭的姓，卻怎樣也找不到他。主管乾脆他一千多筆的住房資料印出來給我，讓我一筆一筆找，在密密麻麻的資料中，怎樣卻也找不到我註明的文字，眼睛都快花掉了只好拿著那一張空頭支票找別人求救。
沒想到有些同事說我完蛋了，還用非常無奈的眼神看著我，我好痛苦，後來有一位泰國來的同事，他教我處理，就把他當作收入，然後交給金融部門處理，若有問題，就會再找我。目前已經過了一周，都沒有人找我約談，我想應該是沒有問題了吧。所以現在就知道，即使是兌換現金的房客，我都要用手記下來，免得再發生憾事。
隔天上班膽顫心驚，深怕被經理約談。當我在弄WELCOME PACKAGE時，經理跑來找我，我想果然是逃不掉，沒想到經理問我滿21歲了沒?我一臉狐疑，原來是有客人很滿意我的服務，所以想請我喝酒，老實說，我根本就不知道他是誰，也沒客人跑來說要請我喝酒，但是我還是很開心，表示我的英文和服務態度受到肯定!!希望出錯的頻率越來越少，可以拿到最佳服務的獎卡，我要更佳努力才行。

環球影城

環球影城
之前和同事到梅西百貨逛街，和店員聊起天來，他想用環球影城的票和我們交換迪士尼的票，這樣的行為在佛羅里達特別頻繁，因為這裡的主題樂園密集度很高之外，大多是外地工讀生，所以大家都會交換票券。
這天和二位同事以及台灣同事相約到環球影城，與我們交換票的店員非常好心地載我們到環球影城，在車上他給我們四張票，要我們給他迪士尼票，但是迪士尼只給我們六次通行證，一次可以帶三位朋友進去樂園，必須等到去的那天才有實體票券，這樣的規定，我們早就跟店員講過了，但是他似乎沒聽懂，在車上開始不高興，我們答應他一定會帶他與朋友進去的，但他說花錢買了票跟我們交換，現場氣氛非常凝重，最後，我們用30元買了四張票環球影城的票，因為，若在現場買一張也要90美金。
但是同行的同事覺得被騙了，他們跑去跟服務人員詢問票價，才證明我們買的票其實是環球影城送員工的CONPIMERTARY TICKETS。老實說，大不了之後就不要帶他去樂園，我們只花三十元還帶我們到環球影城也省了不少錢。沒想到，服務人員叫了保安來，他說這種票券是不能販售和交換的(其實我們根本不知道這樣的行為是不允許的@@)，因為我們是用買的，他要沒收票券，不能進場，除非自己去買正常的票券。天那!!!!我們就不得其門而入，大家都非常生氣也覺得很不合理，畢竟，那是真的票而不是假的!但是保安非常嚴格又不願意聽我們說，我們只好跑去找客服櫃台，尋求其他的支援，好險有員工願意幫我們，他挺同情我的的遭遇；我也跟他表明，同事隔天就結束實習，希望他讓我們在環球影城有美好的回憶，就這樣，他和上層溝通了一個小時，終於給我們四張票(一天兩個樂園)，當下心情又從谷底攀回喜悅，也得了教訓。
環球影城分為兩個樂園、一個購物廣場，樂園分為驚險刺激和電影系列，至於購物廣場結合飯店、購物中心，由於是環狀的，顯得非常好逛又熱鬧。
老實說，環球影城的設置比較適合大人玩，比迪士尼驚險又刺激，在影城的部分，設計的比迪士尼好萊塢影城好玩，可惜只開到七點，我們沒辦法全部玩完。其中我覺得最有趣的是”蜘蛛人”，他結合3D立體互動動畫，必須要戴特製眼鏡，然後坐在會旋轉的車子中，跟著蜘蛛人打擊壞人，彷彿自己就是蜘蛛人，非常好玩，大家都覺得很值得。另一個是THE MUMMY(木乃伊)，就是運用電影神鬼傳奇的劇情，讓我們體驗尋寶和木乃伊的場景，並結合高速的雲霄飛車，我們還玩了兩次。因為佛羅里達九月開學，所以人潮較少，我們花在排隊的時間很少。
在員工的部分，名牌和指揮方向的手勢都跟迪士尼很像，但在服務態度方面，很明顯感受到比較不友善，那天也遇到幾位打工的大陸人和台灣人，才知道他們受訓的機會不多，而且只有兩個月，相較之下，還蠻開心自己能在迪士尼接受完整的訓練和工作。